
Проект «Совершенствуем сервис Ростелекома вместе!»

Цель проекта — вовлечь клиентов компании в процесс обсуждения и совершенствования электронных сервисов «Ростелекома».
Задачи:
- Наладить диалог между компанией и ее клиентами в формате дружеского интернет-общения.
- Упростить взаимодействие клиентов с компанией за счет получения предложений по совершенствованию разделов «Поддержка» и «Оплата» на сайте rt.ru, а также электронного счета.
- Выявить мнение пользователей услуг «Ростелекома» в отношении удобства использования различных каналов самообслуживания и перехода на электронный счет. Получить предложения по их популяризации.
Исполнение:
Участники поделились своими идеями, предложив различные варианты совершенствования функционала и интерфейса раздела «Поддержка» на официальном сайте компании, меры популяризации электронного счета и каналов самообслуживания, а также приняли участие в ряде опросов. Кроме того, на платформе прошли обсуждения вариантов совершенствования счета за услуги компании, детализации услуг и бонусной программы, был сформирован перечень ключевых причин предпочтения бумажного счета и обращения в колл-центр. Эксперты проекта провели тщательное ревью всех предложений, и наиболее перспективные были отобраны для конструктивной критики, командной работы и голосования сообщества.
Масштаб:
- 3 126 человек приняли участие в проекте, среди них были как клиенты, так и сотрудники компании;
- 1 386 идей предложено;
- 1 221 контридей создано;
- 24 920 комментариев и 543 поста опубликованы на площадке;
- 10 637 оценок выставлено.
Продолжительность:
апрель – июнь 2015 года
Результаты:
- 8 лучших, 7 наиболее востребованных и 1 самая креативная идея по мнению экспертов проекта;
- 20 победителей из 17 регионов России.
Разработаны решения по модернизации разделов «Оплата» и «Поддержка» на сайте rt.ru, предложены эффективные меры популяризации электронного счета и каналов коммуникации «Ростелекома», предложены варианты совершенствования содержания счета за услуги компании и детализации услуг. Кроме того, были выявлены ключевые причины предпочтения клиентами бумажного счета и обращения в колл-центр. Лучшие идеи были направлены на активное вовлечение клиентов в использование электронных сервисов компании за счет акций экологической направленности, поощрения в виде скидок и бонусов, расширения информирования абонентов о данных сервисах, а также оптимизации загруженности офисов продаж для удобства клиентов.
Лучшие идеи приняты на реализацию и планируются к внедрению в компании в ближайшее время.
Видеообращение организаторов
Фрагмент промо-страницы проекта