Проект «Совершенствуем сервис Ростелекома вместе!»

Цель проекта — вовлечь клиентов компании в процесс обсуждения и совершенствования электронных сервисов «Ростелекома».

Задачи:

• Наладить диалог между компанией и ее клиентами в формате дружеского интернет-общения.
• Упростить взаимодействие клиентов с компанией за счет получения предложений по совершенствованию разделов «Поддержка» и «Оплата» на сайте rt.ru, а также электронного счета.
• Выявить мнение пользователей услуг «Ростелекома» в отношении удобства использования различных каналов самообслуживания и перехода на электронный счет. Получить предложения по их популяризации.

Исполнение:

Участники поделились своими идеями, предложив различные варианты совершенствования функционала и интерфейса раздела «Поддержка» на официальном сайте компании, меры популяризации электронного счета и каналов самообслуживания, а также приняли участие в ряде опросов. Кроме того, на платформе прошли обсуждения вариантов совершенствования счета за услуги компании, детализации услуг и бонусной программы, был сформирован перечень ключевых причин предпочтения бумажного счета и обращения в колл-центр. Эксперты проекта провели тщательное ревью всех предложений, и наиболее перспективные были отобраны для конструктивной критики, командной работы и голосования сообщества.

Масштаб:

• 3 126 человек приняли участие в проекте, среди них были как клиенты, так и сотрудники компании;
• 1 386 идей предложено;
• 1 221 контридей создано;
• 24 920 комментариев и 543 поста опубликованы на площадке;
• 10 637 оценок выставлено.

Продолжительность:

апрель – июнь 2015 года

Результаты:

• 8 лучших, 7 наиболее востребованных и 1 самая креативная идея по мнению экспертов проекта;
• 20 победителей из 17 регионов России.

Разработаны решения по модернизации разделов «Оплата» и «Поддержка» на сайте rt.ru, предложены эффективные меры популяризации электронного счета и каналов коммуникации «Ростелекома», предложены варианты совершенствования содержания счета за услуги компании и детализации услуг. Кроме того, были выявлены ключевые причины предпочтения клиентами бумажного счета и обращения в колл-центр. Лучшие идеи были направлены на активное вовлечение клиентов в использование электронных сервисов компании за счет акций экологической направленности, поощрения в виде скидок и бонусов, расширения информирования абонентов о данных сервисах, а также оптимизации загруженности офисов продаж для удобства клиентов.

Лучшие идеи приняты на реализацию и планируются к внедрению в компании в ближайшее время.

Видеообращение организаторов

Фрагмент промо-страницы проекта