Проект «Мой офис госуслуг» для ГБУ МФЦ г.Москвы

Проект, реализованный МФЦ города Москвы при поддержке Правительства Москвы, позволил получить обратную связь от жителей Москвы о том, каким образом можно усовершенствовать обслуживание в центрах госуслуг, какие улучшения внедрить, чтобы сделать офисы еще удобнее, а процесс получения документов – проще и понятнее.

Задачи:

• изучить международный опыт организаций, деятельность которых схожа с деятельностью офисов госуслуг, и определить те практики, которые можно перенять для улучшения их работы в части обслуживания и устройства офисов;
• выявить сложности в работе многофункциональных центров, связанные с устройством и комфортностью офисов госуслуг, а также с используемой моделью обслуживания и предоставлением услуг;
• разработать мероприятия и проекты по оптимизации работы офисов предоставления госуслуг, позволяющие устранить выявленные сложности.
  
  

Исполнение:

Работа на проекте была разделена на три основных блока: «Лучшие практики», «Офис госуслуг», «Моделью обслуживания и услуг». Участники проанализировали каждую из областей и выдвинули свои предложения. Из них эксперты проекта выбрали наиболее актуальные для дальнейшего этапа конструктивной критики и коллективного совершенствования идей усилиями участников проекта. Также участники озвучили свое мнение по ряду вопросов в нескольких тематических обсуждениях и опросах.

Масштаб:

• Более 5800 жителей Москвы приняли участие в проекте;
• Свыше 5400 идей предложено;
• Около 11500 комментариев и постов создано;
• Почти 39000 оценок выставлено. 
  
  

Продолжительность:

июнь – июль 2014 года

Результаты:

• Разработаны предложения с лучшими, по мнению участников проекта, примерами обустройства офисов и обслуживания в организациях, схожих по функциям с офисами госуслуг;
• Составлен ранжированный список мероприятий и проектов для устранения основных сложностей в обслуживании и предоставлении госуслуг;
• Составлен ранжированный список решений актуальных проблем в обустройстве офисов госуслуг;
• Получена оценка жителей Москвы оценить новый единый общероссийский фирменный стиль МФЦ;
• Сформировано лояльное сообщество москвичей, готовых участвовать в развитии офисов госуслуг.
  
  

По результатам проекта эксперты выбрали 25 лучших идей, которые будут будут реализованы в центрах госуслуг в самое ближайшее время. Предложения касаются отображения загруженности МФЦ, бесплатного wi-fi в центрах госуслуг, информирования людей с ограниченными возможностями и не только их, введения предзаписи на дополнительные услуги в МФЦ, курьерских услуг на платной основе, формирования жизненной ситуации «Рождение/усыновление детей», введения корпоративной культуры и «тайных покупателей». Также будет создана рабочая группа, в состав которой войдут представители общественных объединений маломобильных граждан, которая будет заниматься вопросами создания безбарьерной среды в столичных офисах госуслуг.

Визуальное портфолио проекта: