
Проект «Мой офис госуслуг» для ГБУ МФЦ г.Москвы

Проект, реализованный МФЦ города Москвы при поддержке Правительства Москвы, позволил получить обратную связь от жителей Москвы о том, каким образом можно усовершенствовать обслуживание в центрах госуслуг, какие улучшения внедрить, чтобы сделать офисы еще удобнее, а процесс получения документов – проще и понятнее.
Задачи:
- изучить международный опыт организаций, деятельность которых схожа с деятельностью офисов госуслуг, и определить те практики, которые можно перенять для улучшения их работы в части обслуживания и устройства офисов;
- выявить сложности в работе многофункциональных центров, связанные с устройством и комфортностью офисов госуслуг, а также с используемой моделью обслуживания и предоставлением услуг;
- разработать мероприятия и проекты по оптимизации работы офисов предоставления госуслуг, позволяющие устранить выявленные сложности.
Исполнение:
Работа на проекте была разделена на три основных блока: «Лучшие практики», «Офис госуслуг», «Моделью обслуживания и услуг». Участники проанализировали каждую из областей и выдвинули свои предложения. Из них эксперты проекта выбрали наиболее актуальные для дальнейшего этапа конструктивной критики и коллективного совершенствования идей усилиями участников проекта. Также участники озвучили свое мнение по ряду вопросов в нескольких тематических обсуждениях и опросах.
Масштаб:
- Более 5800 жителей Москвы приняли участие в проекте;
- Свыше 5400 идей предложено;
- Около 11500 комментариев и постов создано;
- Почти 39000 оценок выставлено.
Продолжительность:
июнь – июль 2014 года
Результаты:
- Разработаны предложения с лучшими, по мнению участников проекта, примерами обустройства офисов и обслуживания в организациях, схожих по функциям с офисами госуслуг;
- Составлен ранжированный список мероприятий и проектов для устранения основных сложностей в обслуживании и предоставлении госуслуг;
- Составлен ранжированный список решений актуальных проблем в обустройстве офисов госуслуг;
- Получена оценка жителей Москвы оценить новый единый общероссийский фирменный стиль МФЦ;
- Сформировано лояльное сообщество москвичей, готовых участвовать в развитии офисов госуслуг.
По результатам проекта эксперты выбрали 25 лучших идей, которые будут будут реализованы в центрах госуслуг в самое ближайшее время. Предложения касаются отображения загруженности МФЦ, бесплатного wi-fi в центрах госуслуг, информирования людей с ограниченными возможностями и не только их, введения предзаписи на дополнительные услуги в МФЦ, курьерских услуг на платной основе, формирования жизненной ситуации «Рождение/усыновление детей», введения корпоративной культуры и «тайных покупателей». Также будет создана рабочая группа, в состав которой войдут представители общественных объединений маломобильных граждан, которая будет заниматься вопросами создания безбарьерной среды в столичных офисах госуслуг.
Визуальное портфолио проекта:









Диалог с жителями для нас – самое важное, потому что они являются непосредственными пользователями услуг МФЦ. С помощью проекта "Мой офис госуслуг" мы смогли узнать об ожиданиях клиентов, услышать их мнение о том, как мы можем сделать офисы и процесс получения государственных услуг удобнее именно для них. Мы получили множество практических идей, которые планируем внедрить в самое ближайшее время.

Директор ГБУ МФЦ г. Москвы