Обратная связь
crowdsourcing DARPA Enterprise 2.0 facilitator Gartner Google IBM idea management Imaginatik knowledge management open innovation social business Social Organization Social Platforms Spigit tacit knowledge wit-проект Witology Агенство стратегических инициатив бизнес-лига Деятельное сообщество инвестиции инновации кейсы коллективный интеллект команда Witology краудрекрутинг краудсорсеры краудсорсинг краудсорсинг-проект краудсорсинг-проекты краудфандинг менеджмент идей метаразум методология мотивация Национальная предпринимательская инициатива НПИ облачное предприятие облачные предприятия общественное благо открытые инновации отчеты предсказания приз производство знаний публикации краудсорсеров рынки предсказаний Сбербанк семинар синтеллектуальный краудсорсинг Социально-семантические сети Социальное предприятие социальные платформы социальные сети социальные технологии Социальный бизнес социо-семантическая сеть ТеМП фасилитатор футбол эпоха социализации и коллаборативизации

Social CRM в 2009 и 2012 году – почувствуйте разницу

Просмотров1846
Комментариев1

d5f9c77ac1e6337cc246ffad5831261e.png
Иллюстрация с сайта my.gartner.com

Новая глава в управлении бизнесом, названная экспертами Gartner Social Organization, постепенно овладевает умами аналитиков, бизнесменов, консультантов, IT-специалистов и журналистов. Эту тему исследует McKinsey и IDC, активно обсуждают в топовых блогахи на конференциях, а самые крутые вендоры спешноперепозиционируют под нее свои продуктовые линейки.

Даже в России (сильно отстающей по уровню проникновения социальных технологий в бизнес) медиа стали писать на эту тему не только в маргинальных разделах (типа Интернет или IT), а в разделе Бизнес.

В публикациях под броскими заголовками (типа «Миллиард попал в сети») пишут о социальных CRM. И все бы хорошо, но понимание того, что такое социальные CRM, в российских публикациях отстает от сегодняшнего западного понимания примерно на 3 года.

В российской Википедии пишут: Социальный CRM (англ. social CRM) — прикладное программное обеспечение или SaaS-сервис, предназначенное для использования компаниями социальных сетейи средств мгновенного обмена сообщениями для взаимодействия со своими клиентами в рамках стратегии CRM.

На CRM2WEB под заголовком «Что такое Социальный CRM?» дают такое определение — это одна из наиболее значительных тенденций развития web-CRM технологий, направленная на интеграцию CRM в социальные сети, а также на использование элементов Социального ПО в CRM.

На CRMEXPERT просто дают перевод определения, которое дал Пол Гринберг — Социальная CRM является философией и бизнес-стратегией при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды. Но ведь и это определение давалось в начале 2009.

В итоге, в российских медиа журналисты определяют Социальный CRM просто, незатейливо и … неправильно: рынок управления взаимоотношениями с клиентами в интернете – социальный медиа-мониторинг – позволяет компаниям отследить и оценить то, что пользователи, конкуренты и другие фокус-группы говорят о них в социальных сетях, таких как Facebook, LinkedIn, Twitter и Google+. При этом тут же, ссылаясь на Gartner, журналистка пишет, что «согласно исследованию, в 2011 году объемы социального CRM должны составить $812 млн.»

Но разве Gartner в своих исследованиях о Social CRM пишет о социальном медиа-мониторинге в  социальной сети Facebook и т.п.?  Разве сто с лишним вендоров, перечисленных в отчете Gartner «The Concise Social CRM Vendor Guide, 2012» занимаются исключительно мониторингом общедоступных социальных сетей?

Нет конечно. Дело в том, что в конце 2011 — начале 2012 понятие Social CRM означает уже иное.
В отчете «Maintaining Funding for Social» компания Gartner дает такое современное определение Social CRM:
Цитата

A business strategy that generates opportunities for sales marketing and customer service while benefiting cloud based communities (бизнес-стратегия, генерирующая новые возможности для продаж, маркетинга и сервиса за счет преимуществ, предоставляемых работой облачных сообществ).

Как видите, ни слова про социальные сети, ни слова про медиа-мониторинг. Но что же за загадочные облачные сообщества, предоставляющие загадочные преимущества?

Облачные сообщества – это деятельные онлайн сообщества, объединяющие людей заинтересованностью в общем деле, общими интересами, близкими взглядами, целями, стремлениями, вкусами и т.д.

Где эти облачные сообщества заводятся? Да где угодно – на любой платформе, создающей среду для социальных коммуникаций и социальных взаимодействий.
Что за преимущества могут дать эти сообщества для продаж, маркетинга и сервиса? По большому счету, таких преимуществ три:

- коллективное взаимодействие (оно самоценно, поскольку в его процессах и складываются облачные сообщества);

- продукция коллективного взаимодействия – результат деятельности сообщества (полезная информация, идеи, знания, рост репутации членов сообщества и т.д.);

- социальные мемы и прочие виды социальной «заразы», посредством которых информация и поведенческие матрицы распространяются далеко за пределы сообщества – в безбрежные просторы глобальной сети.

Чтобы получить более детальное представление о конкретных преимуществах Social CRM, рекомендую:

1. Упомянутый выше The Concise Social CRM Vendor Guide, 2012.

2. How to Profit From Social CRM – примеры конкретных преимуществ для различных индустрий (автоиндустрия, фарма, торговля …).

3. Top Use Cases and Benefits for Successful Social CRM — примеры конкретных преимуществ для различных департаментов (маркетинг, продажи, сервис …).

4. Maintaining Funding for Social CRM – рекомендации топам, как с умом вкладывать деньги в Social CRM.

5. The CRM Team Perspective on Lessons Learned in 2011 and Hurdles to Overcome in 2012 – советы опытных топ менеджеров по стратегии использования Social CRM в 2012 (и как обходить грабли))).

  • Опубликовать в Facebook
avatar

Sergey Karelov

Соучредитель и CTO Witology
0
mamaev.biz
27 Ноябрь 2013
Спасибо за статью! Теперь становится по сути понятна методология работы социальной срм. По факту в российском сегменте интернета существующая аналитика по вопросу не дает полноценного представления. Вами явно показаны примеры :))) активность в социальных сетях и мониторинг этой активности - полная чушь с т.з. подхода для поиска новаций и стратегичных ответов.
Ответить Ссылка 0