Обратная связь

Проект «Очередей.Нет!» для ОАО «Сбербанк России»


Проект «Очередей.Нет!» был проведен с целью найти эффективные и простые в реализации решения по устранению и предупреждению причин появления очередей в розничных офисах ОАО «Сбербанк России».

Задача:

Выработать решения по устранению и предупреждению причин появления очередей в розничных офисах, которые позволят в короткий срок, без значительных финансовых вложений, потери клиентской базы и снижения уровня качества обслуживания, снизить время ожидания 90% клиентов – физических лиц, обратившихся в банк – до 10 минут и менее.


Исполнение:

В ходе проекта участники определили основные причины возникновения очередей и предложили лучшие способы устранения этих причин. Помимо поиска принципиальных решений по устранению причин очередей, на проекте предлагалось найти оперативные решения на случай непредвиденных ситуаций – как справиться с неожиданно возникшей очередью.


Масштаб:

  • В проекте приняло участие 5947 участников из 9 стран;
  • Участники представляли 20 регионов России;
  • Подано 6457 предложений разного типа, из них:
      • 880 предложений по причинам возникновения очередей;
      • 1137 предложений-решений;
      • 4440 сформулированных контр-идей к предложениям участников;
  • Создано 20326 комментариев и постов;
  • Выставлено более 130000 оценок.

Продолжительность:

август 2012 — октябрь 2012


Результаты:

Проект позволил получить новые решения по предупреждению и устранению причин появления очередей в розничных офисах ОАО «Сбербанк России», которые будут учтены при реализации комплексной программы по борьбе с очередями.

  • Опубликовать в Facebook

Проект позволил получить новые решения по предупреждению и устранению причин появления очередей в розничных офисах ОАО «Сбербанк России», а так же свежие предложения по формированию новых продуктов для наших корпоративных клиентов. Слаженная работа профессионалов ОАО «Сбербанк России» и команда проекта со стороны компании «Витология» позволила реализовать сложный проект в кратчайшие сроки, что позволило Сбербанку заявить о себе как о лидере в области применения краудсорсинга для совершенствования бизнес-процессов на постоянной основе.

Денис Бугров
Старший вице-президент ОАО «Сбербанк России»