Обратная связь

Проект «Мой офис госуслуг» для ГБУ МФЦ г.Москвы


Проект, реализованный МФЦ города Москвы при поддержке Правительства Москвы, позволил получить обратную связь от жителей Москвы о том, каким образом можно усовершенствовать обслуживание в центрах госуслуг, какие улучшения внедрить, чтобы сделать офисы еще удобнее, а процесс получения документов – проще и понятнее.


Задачи:

  • изучить международный опыт организаций, деятельность которых схожа с деятельностью офисов госуслуг, и определить те практики, которые можно перенять для улучшения их работы в части обслуживания и устройства офисов;
  • выявить сложности в работе многофункциональных центров, связанные с устройством и комфортностью офисов госуслуг, а также с используемой моделью обслуживания и предоставлением услуг;
  • разработать мероприятия и проекты по оптимизации работы офисов предоставления госуслуг, позволяющие устранить выявленные сложности.

Исполнение:

Работа на проекте была разделена на три основных блока: «Лучшие практики», «Офис госуслуг», «Моделью обслуживания и услуг». Участники проанализировали каждую из областей и выдвинули свои предложения. Из них эксперты проекта выбрали наиболее актуальные для дальнейшего этапа конструктивной критики и коллективного совершенствования идей усилиями участников проекта. Также участники озвучили свое мнение по ряду вопросов в нескольких тематических обсуждениях и опросах.

Масштаб:

  • Более 5800 жителей Москвы приняли участие в проекте;
  • Свыше 5400 идей предложено;
  • Около 11500 комментариев и постов создано;
  • Почти 39000 оценок выставлено. 

Продолжительность:

июнь – июль 2014 года

Результаты:

  • Разработаны предложения с лучшими, по мнению участников проекта, примерами обустройства офисов и обслуживания в организациях, схожих по функциям с офисами госуслуг;
  • Составлен ранжированный список мероприятий и проектов для устранения основных сложностей в обслуживании и предоставлении госуслуг;
  • Составлен ранжированный список решений актуальных проблем в обустройстве офисов госуслуг;
  • Получена оценка жителей Москвы оценить новый единый общероссийский фирменный стиль МФЦ;
  • Сформировано лояльное сообщество москвичей, готовых участвовать в развитии офисов госуслуг.

По результатам проекта эксперты выбрали 25 лучших идей, которые будут будут реализованы в центрах госуслуг в самое ближайшее время. Предложения касаются отображения загруженности МФЦ, бесплатного wi-fi в центрах госуслуг, информирования людей с ограниченными возможностями и не только их, введения предзаписи на дополнительные услуги в МФЦ, курьерских услуг на платной основе, формирования жизненной ситуации «Рождение/усыновление детей», введения корпоративной культуры и «тайных покупателей». Также будет создана рабочая группа, в состав которой войдут представители общественных объединений маломобильных граждан, которая будет заниматься вопросами создания безбарьерной среды в столичных офисах госуслуг.

Визуальное портфолио проекта:


Видео о результатах проекта

Портал краудсорсинг-проектов Правительства Москвы Портал краудсорсинг-проектов Правительства Москвы
Сергей Собянин о проекте Сергей Собянин о проекте
Промо-сайт проекта Промо-сайт проекта
Промо-материалы проекта Промо-материалы проекта
Краудсорсинговая площадка проекта Краудсорсинговая площадка проекта
Информационный дайджест проекта Информационный дайджест проекта
Активность на проекте Активность на проекте
Встреча лидеров проекта с Правительством Москвы Встреча лидеров проекта с Правительством Москвы
  • Опубликовать в Facebook

Диалог с жителями для нас – самое важное, потому что они являются непосредственными пользователями услуг МФЦ. С помощью проекта "Мой офис госуслуг" мы смогли узнать об ожиданиях клиентов, услышать их мнение о том, как мы можем сделать офисы и процесс получения государственных услуг удобнее именно для них. Мы получили множество практических идей, которые планируем внедрить в самое ближайшее время.

Елена Громова
Директор ГБУ МФЦ г. Москвы