Обратная связь

Проект «Качество обслуживания на крупных железнодорожных вокзалах РФ» для Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД»


Второй краудсорсинг-проект, проведенный в рамках реализуемой концепции эффективного использования и развития железнодорожных вокзалов до 2015 года Дирекции железнодорожных вокзалов ОАО «РЖД», позволил изучить требования и пожелания пассажиров и посетителей к качеству обслуживания на крупных железнодорожных вокзалах РФ и сформулировать критерии качества предоставляемых услуг.


Задачи:

  • проанализировать личный опыт потребителей услуг, предоставляемых на крупных железнодорожных вокзалах РФ;
  • сформулировать перечень требований и пожеланий потребителей к качеству услуг;
  • разработать критерии качества существующих услуг.


Исполнение:

В ходе проекта участники работали по двум основным направлениям, которые включали: 1. платные услуги: камеры хранения, связь, залы повышенной комфортности, комнаты длительного отдыха и комнаты матери и ребенка, сервисные центры, перемещение багажа на вокзале; 2. условно-бесплатные услуги: справочно-информационное обслуживание, билетно-кассовое обслуживание, залы ожидания, санитарные комнаты, медицинские пункты.


Масштаб:

  • 3539 участника со всей России;
  • Подано 2130 предложений;
  • Оставлено 8660 комментариев;
  • Выставлено более 19 000 оценок.


Продолжительность:

август — сентябрь 2013 г.


Результаты:

  • Определены границы оценки качества обслуживания по 11 направлениям;
  • Предложено 419 концептов оценок качества услуг;
  • Составлен список причин, влияющих на мотивацию потребителей воспользоваться или отказаться от какой-либо услуги.  

Промо-сайт проекта Промо-сайт проекта
Промо-сайт проекта Промо-сайт проекта
Начальник ДЖВ ОАО «РЖД» С. Абрамов о проекте Начальник ДЖВ ОАО «РЖД» С. Абрамов о проекте
Промо-материалы Промо-материалы
Площадка проекта Площадка проекта
Информационный дайджест проекта Информационный дайджест проекта
Призовой фонд проекта Призовой фонд проекта
  • Опубликовать в Facebook

В 2013 году мы намерены выносить на обсуждения в СМИ и Интернет вопросы, требующие прямого контакта с потребителями. Высказанные пожелания после необходимого анализа могут быть реализованы на практике при модернизации вокзалов. Таким образом, совместные действия дирекции, внешних инвесторов и общественности позволят вокзалам стать еще более удобными и комфортными для наших пассажиров.

Сергей Абрамов
Начальник ДЖВ ОАО «РЖД»