Обратная связь

Проект «Розничный офис: комфорт и качественный сервис» для ОАО «Сбербанк России»


Проект «Розничный офис: комфорт и качественный сервис» помог найти быстрореализуемые предложения, внедрение которых возможно без каких-либо ИТ-доработок или серьезных финансовых инвестиций во всей сети отделений банка.


Задача:

Определить «узкие места», требующие проработки и изменений, с точки зрения 1. удобства, эргономики и практичности устройства офиса, 2. качества и эффективности обслуживания клиентов; проанализировать лучшие зарубежные и российские практики по организации розничных офисов; разработать развернутые предложения с планом мероприятий, которые позволят изменить и улучшить организацию розничных отделений Сбербанка.


Исполнение:

В ходе проекта участникам было предложено изучить и отобрать лучшие практики, создать оптимальную модель обслуживания в розничном офисе банка, в части 1. форматов и эргономики розничного офиса 2. методов и моделей розничного обслуживания.


Масштаб:

  • В проекте приняло участие 2995 участников;
  • Подано более 5 200 предложений разного типа;
  • Создано свыше 30 000 комментариев и постов;
  • Выставлено почти 215 000 оценок.

Продолжительность:

декабрь 2012 — март 2013


Результаты:

В ходе проекта был сформирован перечень проблемных зон, с которыми сталкиваются клиенты в части эргономики отделений Сбербанка (планировка, навигация внутри офисов, организация зоны самообслуживания) и предложены решения по их устранению и по оптимизации работы розничных офисов в целом. Лучшие решения будут протестированы в рамках программы переформатирования сети розничных офисов Сбербанка.

  • Опубликовать в Facebook